Competenze digitali chiave per un'efficace customer service: esempi pratici

Nel mondo del customer care, chi vi lavora oggigiorno, è consapevole di dover fronteggiare un pubblico sempre più vasto, formato da un bacino d’utenza sempre più variopinto; in questo articolo verranno riportate ed analizzate alcune situazioni che solitamente si verificano in azienda qualora i clienti abbiano la necessità di contattare l’assistenza e il supporto alla clientela.

Cordialità e piaggerie

Qualsiasi sia lo stato d'animo del cliente, iniziare ringraziando per avervi contattato è il primo passo per una buona customer experience. Può trattarsi di una richiesta di qualsiasi natura, i clienti meritano in ogni caso un vostro ringraziamento.

Tra l’altro ringraziare un cliente arrabbiato o deluso tende a calmare le acque. Mette il vostro interlocutore nello stato d'animo giusto per essere più ricettivo e ascoltarvi. Molte volte i clienti vanno via perché credono che all’azienda non importi nulla della loro esperienza. Perciò, è nel vostro stesso interesse dissipare fin da subito questo dubbio.

Ecco alcuni esempi:

• Arriva un’email che pone una semplice domanda:

“Grazie mille per l'email! Questa è un'ottima domanda...”

• Arriva un’email che segnala un errore nella spedizione, come ad esempio un articolo mancante:

“Grazie mille per l'email! Mi dispiace apprendere che ci sono dei problemi...”

• Dovete contattare un cliente per ringraziarlo dell’acquisto e avvisarlo delle tempistiche di spedizione:

“La chiamo innanzitutto per ringraziarla dell’ordine effettuato in data [data di conferma ordine] e vorrei informarla che i tempi di evasione sono di [tempi spedizione ordine]; nel caso in cui non ne fosse al corrente [controllare storico ordini cliente prima della telefonata] verrà avvisato/a tramite email ed sms da parte al corriere quando la merce sarà in spedizione, per aver traccia dello spostamento del pacco. Rimango a sua disposizione per eventuali domande o chiarimenti. Buona giornata!”

Empatia

L'empatia contribuisce ad alleviare praticamente ogni situazione di tensione. Ad esempio, se un cliente aspetta un articolo per il suo matrimonio e questo non arriva in tempo oppure se un cliente effettua un acquisto e non riceve l’email di conferma o di avvenuta spedizione. Si tratta di situazioni realmente frustranti per chi le subisce, e la risposta dovrebbe risuonare autentica.

Ecco alcuni esempi:

• Quando un cliente esprime la sua preoccupazione in merito alla data di spedizione:

“La capisco perfettamente, comprendo benissimo la situazione. Le garantisco che faremo il possibile affinché riceva il tracking del suo ordine nel più breve tempo possibile, soprattutto perché lei ha bisogno di questi articoli per un evento speciale”.

• Se un articolo non corrisponde a quanto il cliente pensava di aver acquistato:

“Mi dispiace davvero apprendere che il prodotto non corrisponde alle sue aspettative. Capisco la sua delusione, ne terremo sicuramente conto e → soluzione → in alternativa le posso proporre un prodotto simile [se si hanno le conoscenze al momento, se si preferisce raccogliere informazioni optare per l’email]; lei ci dica come preferisce effettuare il reso e successivamente provvederemo a inviarle il prodotto in sostituzione [le modalità e le politiche di reso variano da un’azienda all’altra]”.

• Se un prodotto è stato danneggiato durante il trasporto:

“Mi dispiace davvero apprendere che l'articolo è arrivato danneggiato. Ne terremo conto e lo faremo presente a chi di dovere. Gliene farò spedire subito uno nuovo. Le invierò le informazioni di tracking non appena in mio possesso”.

Onestà e collaborazione

Se non riuscite ad avere un quadro completo della situazione, è importante chiedere chiarimenti.

Ma prima svolgete le dovute ricerche per trovare quanti più dettagli possibili; questo è particolarmente importante quando lavorate con un canale di comunicazione asincrono

come l'email, dove la richiesta di dettagli può ritardare di giorni la risoluzione del problema. Se invece si tratta di una richiesta telefonica alla quale non avete la risposta pronta, è fondamentale tranquillizzare il cliente, è consigliabile informarlo velocemente dei controlli effettuati ma non andati a buon fine (mantenerlo al corrente della vostre azioni verrà sicuramente apprezzato), successivamente lasciare per un breve lasso di tempo (preferibilmente 1 o 2 minuti al massimo) la chiamata in stato di attesa e nel frattempo con l’aiuto dei colleghi collaborate assolutamente al fine di risolvere la questione sottoposta dal cliente.

Una volta esaurite le opzioni di ricerca, interpellate il cliente. Chiarire con lui i dettagli significa che sarete in grado di assisterlo in modo migliore; inoltre mostra che volete prendervi il tempo necessario per comprendere appieno la sua richiesta ed elaborare un piano d’azione che possa soddisfare le esigenze del cliente.

Ecco alcuni esempi:

• Se il cliente trova delle difficoltà ad effettuare l’accesso al sito con i propri dati di login:

“Possiamo senz’altro aiutarla! Per consentirci di recuperare il suo account, può gentilmente fornirmi qualche dettaglio, come ad esempio l’indirizzo mail tramite il quale ha effettuato la registrazione?”

• Se la pratica del cliente è stato presa in carico da un vostro collega, al momento fuori ufficio:

“Per aiutarmi a capire meglio, potrebbe spiegarmi gentilmente cosa è successo finora con il suo ordine?”

“Solo per chiarire, stando alle ultime conversazioni intercorse con il Sig./Sig.ra [nome o cognome del collega] il pacco doveva arrivare martedì scorso, conferma?”

• Se un cliente desidera informazioni generali su una categoria di prodotti e decidete di indagare sulle sue preferenze, scendendo nei dettagli tecnici:

“Mi scusi, preferisco chiederle un paio di informazioni per offrirle un ventaglio di scelte più ampio: possono interessarle i piumini in piuma d’oca o preferisce dare un’occhiata ai piumini bio organici? Preferisce un tessuto fine e pregiato come il lino o più semplice e comodo come il percalle di cotone?”

Disponibilità

E’ senza dubbio essenziale concludere la conversazione salutando in modo affabile e invitando i clienti a ricontattarvi per qualsiasi necessità. Questo vi aiuterà a stringere un legame con loro.

Può sembrare un gesto semplice, quasi banale. Eppure dimostra premura e sincerità, elementi cruciali nell’assistenza clienti.

Oltre all'invito a ricontattarvi, dovreste aggiungere un sincero “Buon proseguimento di settimana!”, “Buon weekend”, “Buona serata”. È un piccolo dettaglio, ma il cliente apprezza e in soldoni vuole esser coccolato. E suona molto meglio di un freddo “Cordiali saluti”.

La customer retention è senz’altro un elemento fondamentale per le aziende marketing oriented con l’obiettivo di costruire relazioni di qualità con i clienti poichè diventino sempre più fedeli e profittevoli.

Ecco alcuni esempi

• Dopo il feedback sul prodotto o sulla spedizione:

“Grazie ancora per aver condiviso la sua opinione. Non esiti a ricontattarci per eventuali ulteriori osservazioni. In caso contrario, le auguriamo una buona giornata”.

• Dopo che avete trovato una soluzione al loro problema:

“Sono lieto di esserle stato d'aiuto! Se ha altre domande o dubbi non esiti a scriverci ancora. In caso contrario, le auguriamo un buon proseguimento di settimana”.

• Dopo che il cliente ha chiesto indicazioni circa il pagamento del suo ordine:

“Sono lieto di comunicarle che il pagamento sia andato a buon fine. Rimango a sua disposizione per eventuali domande o necessità. In caso contrario, le auguriamo un buon weekend”.

Conclusioni

In conclusione, il servizio di assistenza rappresenta la seconda chance per soddisfare i clienti. Per riuscire a dare una buona impressione, bisogna memorizzare i 3 punti fondamentali di una buona customer experience:

1. Ringraziare i clienti all’inizio, quando vi contattano

2. Riconoscere come valide e importanti le questioni che sollevano

3. Invitarli sempre a ricontattarvi per eventuali ulteriori problemi

Così facendo contribuirete a consolidare il vostro rapporto con i clienti. Dimostrerete a fatti e a parole che apprezzate veramente e profondamente il loro sostegno. E riuscirete anche a prevenire le eventuali difficoltà, incrementando la customer satisfaction.